מה גורם ללקוחות להתנגד להצעות העסקיות שלכם ?
גישת "מכירה ממוקדת לקוח" גורסת שהתפקיד שלנו בשיחת המכירה הוא לפני הכול להקשיב,
לזהות מה הלקוח רוצה,
לאתר את הצרכים שלו ולבדוק בכנות: האם המוצר או השירות שלנו אכן יענו ללקוח על הצרכים והרצונות.
הסתיים העידן שבו תפקיד איש המכירות בשיחת המכירה הוא לשכנע ולהעמיס על הלקוח טיעונים, שיגרמו לו לחשוב מה שאיש המכירות רוצה שהוא יחשוב, או לחילופין, שיגרמו לו לרצות מה שאיש המכירות רוצה למכור לו. לא, ממש לא.
נקודת המוצא שלי במכירות היא שאני סומכת על הלקוחות שלנו. הם אינטליגנטיים, הם יודעים מה נכון להם והתפקיד שלי לבדוק את ההתאמה
בין הצרכים והרצונות שלהם לבין מה שאנחנו כעסק, יכולים להציע להם. אם מצאתי התאמה, נסללת הדרך לקראת סגירת עסקה.
כשמאמצים את הגישה הזו ומוכנים לדבוק בה בכנות ובאומץ קורים כמה דברים מעניינים:
- כאשר הלקוח מחליט שהוא אכן "רוצה", וסוגר עסקה – יש לכם סיכוי גדול להרוויח לקוח לכל החיים.
הסיבה לזה היא שהבסיס עליו נסגרה העסקה היא הביטחון הפנימי שנבנה אצל הלקוח בתהליך קבלת ההחלטה,
ובמיוחד כשההחלטה שלו מבוססת על האמון שהוא רכש לכם ועל בסיסו הגיע להחלטה.
זה לא במקרה שמרבית הלקוחות שלנו הם לקוחות נאמנים, לקוחות שחוזרים שוב ושוב, לקוחות שממשיכים בתהליכי פיתוח עסקי שנה אחר שנה, גם 3 שנים ! - כאשר אתם מוכנים להודות בכנות , לפני הכול ביניכם לבין עצמכם, שהשירות או המוצר שלכם לא מתאים ללקוח מסוים,
אתם עומדים בפני אתגר שהוא מורכב לרוב בעלי העסקים: אתם נדרשים לוותר על עסקה. לוותר על כסף שיכול אולי להגיע אליכם.
זו הידרשות שעל פניו נשמעת מוסרית והגיונית אבל במבחן המציאות, רבים ימצאו את עצמם מתקשים לוותר על גידול במכירות.
כי לכאורה, ורק לכאורה, מסתמנת כאן סתירה פנימית בין הרצון שלנו לשפר את המכירות ולהגדיל את ההכנסות, לבין הרצון שלנו לתמוך בטובתו של הלקוח ולמכור לו רק אם זה נכון ומתאים לו.
לעיתים המצבים אפילו מורכבים יותר, מפני שישנם מצבים שבהם הלקוח רוצה, ואתם כבר מבינים ויודעים שהמוצר או השירות שלכם לא מתאים להם.
אמנם, מצד אחד לא פשוט לומר לאדם: "מצטער, זה לא מתאים לך או אתה לא מתאים לזה" אבל מצד שני, כאשר דבקים בכנות הזו ומתמללים אותה בקול רם זוכים להערכה רבה.
הלקוח הפוטנציאלי שלכם מבין שמה שבאמת מעניין אתכם זה הוא ולא אתם. באותו הרגע, אספתם לעצמם נקודות זכות במאזן האמון שרוחש לכם הלקוח.
חזרה לשיחת המכירה, אותה השיחה שעל קוצה תיסגר או תיפול עסקה
כפי שכתבתי בפוסט על מכירות בעידן הנוכחי: איך למשוך לקוחות שיישארו עם העסק שנים על גבי שנים , ישנם מוצרים ושירותים רבים שבהם נדרשת שיחת המכירה האחת שתוביל לסגירת העסקה.
מדובר במיוחד על מוצרים ושירותים שבהם הלקוח שלכם חווה בשלב קבלת ההחלטה, סיכון גבוה, לרוב בגלל ההתחייבויות הכרוכות בעסקה כשאחת מהן היא כמובן המחיר.
מחיר גבוה אינו מעיד בהכרח על עסקה עם סיכון גבוה. תחושת הסיכון היא סובייקטיבית ומשתנה אצל כל אדם ואדם.
ככל שתחושת הסיכון גדולה יותר, כך גדלה כמות ההתנגדויות.
עכשיו, בואו נודה על האמת: התנגדויות של לקוחות, מעוררות רגשות לא פשוטים, אצל רבים בעלי העסקים שנדרשים למכור ובמיוחד בעלי עסקים שמגדירים את עצמם כ"לא אוהבים למכור".
אני מכירה באופן אישי מאות אנשים שהיו שמחים אם הייתי חוסכת להם את הצורך למכור ושלא תהיה לכם טעות,
גם לכתוב דף מכירה זה אומר למכור.
על אחת כמה וכמה להרים את הטלפון וליזום שיחת מכירה.
ההתנגדויות של לקוחות הופכים לאנשים רבים (ואולי גם לך) את הבטן וגורמות להם פשוט להתקפל ולסגת אחורנית
כשרגשות מסוגים אחרים מציפים אותם: כישלון, אכזבה, ייאוש ועוד כמה שאני חוסכת מכם עכשיו.
אחת השאלות השכיחות שאני נשאלת היא: מה לענות ללקוחות שמעלים התנגדויות ?
האמת היא שחיפוש קטן באינטרנט ייתן לכם מענה רחב מאוד, ואין לי שום כוונה לדבר במילים אחרות על מה שכבר כתוב כל כך הרבה פעמים.
הפעם אני רוצה לשתף אתכם בתובנה גדולה מאוד ששינתה לי לא רק את תפיסת התפקיד שלי במכירה
אלא גם את ההתייחסות שלי להתנגדויות עצמן, את התשובות שמצאתי להתנגדויות השונות ובעיקר
את ההרגשה בסוף תהליך המכירה, בין אם הלקוח אמר כן ובין אם הוא אמר לא.
מאחר והתובנה הזו הגיעה בעקבות בערך 30 שעות מכירה לתכנית שההשקעה בה היא עשרות אלפי שקלים,
אני בטוחה שהיא תעזור גם לכם.
התובנה ששינתה לי את חוויית המכירה והמשמעות המעשית שלה
התובנה הזו רלוונטית לשלב מתקדם בתהליך המכירות והמשמעות המעשית שלה ישימה רק אל מול לקוחות פוטנציאליים שהביעו עניין גבוה במוצר או בשירות.
התנגדויות מסוג: "תשלח לי אימייל, אני אסתכל על זה בהזדמנות"
או "אני אקבע פגישה אבל טנטטיבית כי אולי יהיו לי שינויים" או "אני עמוסה עכשיו, אין לי זמן" – הן התנגדויות נפוצות בשלבים מוקדמים בתהליך המכירה
ויש דרכים מוכרות לטיפול (בגלובס תוכלו לקרוא על 7 טקטיקות לטיפול בהתנגדויות שעולות כבר בשלבים מוקדמים של המכירה).
העניין הוא טיפול בהתנגדויות שמתעוררות אצל לקוחות פוטנציאליים חמים – כאלה שכבר אומרים שהם רוצים,
שמתעניינים לאורך זמן, שהסבירו את הצרכים וגיליתם שהמוצר או השירות שלכם מתאימים להם ובכל זאת, הסגירה מקרטעת.
התובנה שנפלה לי היא שהתפקיד שלנו בתהליך המכירה הוא לעזור ללקוח להתמודד עם מה שמעורר את ההתנגדויות ולא למוסס את ההתנגדויות או לחילופין להעלים אותם.
בתחילת הפוסט הזכרתי שככל שתחושת הסיכון שנלווית לסגירת העסקה גדולה יותר, כך גדלה כמות ההתנגדויות. כעת אני מוסיפה, שהטריגר להתנגדויות הוא פחד.
מתחת לכל התנגדות נמצא פחד וכאשר תזהו את הפחד מתחת לכל התנגדות (שיכול להיות שונה בין התנגדות להתנגדות)
ותתנו מענה לפחד הספציפי הזה, תצליחו לקדם את המכירות שלכם ולסגור יותר ויותר עסקאות עם לקוחות שיישארו אתכם שנים על גבי שנים.
הנה כמה שתי דוגמאות שימחישו את מה שכתבתי:
ההתנגדות הנפוצה : כסף
כאשר לקוח אומר: "יקר לי" או "אין לי אפשרות לשלם את זה עכשיו" או "אני לא יכול לקחת התחייבות כזו לאורך זמן"
מקורות (אפשריים) להתנגדות:
- פחד מחוסר (ההסבר הרציונלי : ואם לא יהיה לי לשלם..)
- פחד מבזבוז (ההסבר הרציונלי: זה לא אחראי לשלם סכום כסף כזה..)
- פחד מחוסר ביטחון (ההסבר הרציונלי: ואם ההחלטה שלי שגויה.. )
התנגדות נפוצה בעסקאות ארוכות טווח או עסקאות שמבוססות על כמות גדולה:
כאשר הלקוח אומר: "החיים דינמיים אני לא יכול להתחייב לשנה", "ואם אני אקבל הצעת עבודה מפתה" "ואם אני אתקע עם המלאי הזה חצי שנה"
מקורות (אפשריים) להתנגדות:
- פחד מלקיחת אחריות (ההסבר הרציונלי: ואם זה לא שווה את זה..)
- פחד מיצירת מחויבות (ההסבר הרציונלי: אני אוהבת שיש לי חופש לבחור בכל רגע )
- פחד משינוי (ההסבר הרציונלי : אני לא יודע אם זה יצליח, אני עוד צריך לחשוב אם זה מה שאני רוצה)
אז מה נעשה עם הפחד הזה ?
היזכרו רגע בעצמכם, כמה פעמים רציתם לקנות מוצר או להצטרף לאיזשהו קורס או תכנית, ואפילו לא יצרתם קשר או לחצתם על כפתור "הוסף לעגלה".
הייתם שם, התכוונתם, רציתם, הבנתם שזה יהיה לכם טוב מבחינה מקצועית או מבחינה אישית – ונמנעתם.
כעת, נסו להסביר "למה"? אני בטוחה שיהיו לכם הסברים מאוד משכנעים.
עכשיו תחשבו על הלקוחות שלכם ועל ההסברים המשכנעים שלהם לשאלה "למה לא הצטרפת" או "למה לא קנית".
כתבו את כל ההסברים והסיבות המשכנעות ששמעתם בחודשים האחרונים וכעת התבוננו על כל הסבר / סיבה כאלה ושאלו : מה הפחד מתחת להסבר הרציונלי הזה ?
צרו לעצמכם את רשימת הפחדים הנפוצים ושאלו את עצמכם את השאלה הבאה: איך אני יכול לעזור ללקוח עם הפחד הזה? מה אני יכול לעשות בשבילו או לתת לו כדי להקטין לו את תחושת הפחד ולהגדיל אצלנו את תחושת הביטחון.
בסוף התרגיל הזה תהיה לכם רשימה של רעיונות שיעזרו לכם לענות תשובות חכמות בשיחת המכירה הבאה,
תשובות שיעזרו ללקוח שלכם לקבל החלטה.
לסיום,
אם נודה על האמת, גם אני וגם אתם פוחדים על בסיס יומיומי, עוטפים את הפחדים האלה בהסברים רציונליים ומחפשים חיזוקים כדי להרגיש ביטחון.
במקום להשקיע בשכנוע הלקוח הפוטנציאלי, השקיעו בלימוד הרצונות והצרכים שלו, השקיעו בהקשבה מלאה בלי אג'נדות מוקדמות.
ההקשבה הנקייה והמלאה הזו תאפשר לכם תוך כדי שיחת המכירה, לזהות את הפחדים שנמצאים מתחת לסיבות ולהסברים
ולתת להם מענה שיעזור ללקוח שלכם לקבל החלטת קנייה בטוחה, ללא סתירות פנימיות.
זו המהות העמוקה של לעזור לאנשים ולא לדחוף לאנשים מה שהם לא צריכים.
מאחר ואנחנו רוצים לעזור לאנשים בעזרת המוצרים והשירותים שלנו, רוצים לקבל תמורה בעבור מה שיש לנו לתת לעולם
ורוצים להרגיש טוב עם מה שאנחנו עושים – טקטיקת המכירה הזו פשוט מייצרת הרגשה טובה בין אם החליטו לקנות ובין אם החליטו לא לקנות.
בשיחת המכירה הבאה זכרו: המטרה שלכם היא להוביל את הלקוח לקבל את ההחלטה הטובה ביותר בשבילו, לזהות את הפחדים שמעכבים בדרך לקבלת ההחלטה ולעזור לו להתמודד איתם.
לאחר מכן, התרגול הגדול הוא: להיות שלו עם כל תוצאה של תהליך המכירה – וזה כבר נושא לפוסט נפרד.
זהו. מה אתם אומרים ? מה המחשבות הראשונות שעוברות לכם עכשיו בראש ביחס למכירה הבאה שלכם ?
האם אתם מסכימים עם הטענה שהפחדים הם שורש ההתנגדויות ולכן הטיפול הוא לא בהתנגדויות אלא בפחדים ?
שתפו אותי, אני מתה לשמוע מה דעתכם…ושתפו גם את העולם 🙂
